La “soddisfazione del cliente” è attualmente dichiarato quale finalità della pubblica amministrazione, nazionale e locale. I virtuosi e costosi sistemi di gestione dei dati dei clienti per assicurare una migliore gestione delle relazioni con gli stessi viene definita “customer relationship management”.
La categoria cliente viene a sostituirsi a quella di utente, considerato solo come utilizzatore di servizi e in alternativa a quello di cittadino, titolare di diritti e pertanto legittimato a esigere servizi e prestazioni a prescindere da un rapporto monetario ma in nome di alcuni principi generali scritti nella Costituzione e calati in leggi. Il cliente nei fatti non ha diritti se non quelli che gli derivano dal fatto che paga e quindi sceglie le prestazioni che reputa migliori e convenienti. Nell’ambito di un Servizio pubblico, quale quello sanitario, la categoria cliente rischia pertanto di essere ingannevole e sviante, in quanto lo stato ha attualmente il monopolio delle prestazioni sanitarie di cui si ha bisogno o di cui c’è l’obbligo per legge.
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